В недавней речи в штаб-квартире компании в Стокгольме генеральный директор Klarna Себастьян Сиемиатковски объявил о сокращении зависимости от искусственного интеллекта в обслуживании клиентов.
Klarna отвечает на недовольство клиентов по поводу AI
С момента основания в 2005 году компания Klarna стала пионером в модели "покупай сейчас, плати позже". В последнее время она сместила акцент с широкого использования искусственного интеллекта на улучшение человеческого обслуживания. Это решение было принято в ответ на недовольство клиентов по поводу помощи, предоставляемой исключительно AI.
Генеральный директор Себастьян Сиемиатковски подчеркнул, что человеческая поддержка - это будущее компании. "Инвестирование в качество человеческой поддержки - это направление, к которому мы стремимся", - отметил он.
$203 миллиона экономии на AI не оправдали ожиданий
Компания сообщила о сбережениях в размере $203 миллионов, связанных с использованием искусственного интеллекта, однако эти результаты не оправдали ожиданий. Klarna наблюдает за возобновлением инвестиций в услуги, ориентированные на человека, что изменяет структуру клиентского обслуживания.
Klarna намерена предоставлять более быстрые и персонализированные услуги, используя как AI, так и человеческую помощь, что соответствует глобальным тенденциям в финтехе.
Опрос показывает предпочтение человеческой поддержки
Изменение стратегии Klarna отражает более широкие сдвиги в технологическом секторе по направлению к человеческому обслуживанию. Опрос от Verint показал сильные предпочтения к человеческому обслуживанию в сложных ситуациях.
Эксперты Kanalcoin предполагают, что эта тенденция говорит о растущем признании ограничений автоматизации и о необходимости сбалансированного подхода к технологиям и человеческому взаимодействию для достижения оптимального удовлетворения клиентов.
Klarna, следуя глобальным трендам, перенаправляет свои усилия на человеческое обслуживание, что подчеркивает важность личного взаимодействия в клиентском сервисе.
